บทเรียนสำหรับผู้นำด้านสาธารณสุขจากการระบาดของ COVID-19

เมื่อการแพร่ระบาดของเชื้อโคโรนาไวรัสเริ่มเบาบางลง และระบบสาธารณสุขเริ่มกลับสู่ภาวะปกติแบบ New Normal สิ่งที่ผู้คนจะจดจำได้คือเรื่องราวความกล้าหาญของผู้ดูแลด่านหน้าที่เสี่ยงชีวิตของตนเองเพื่อดูแลผู้ป่วยที่ติดเชื้อ COVID-19 เรื่องราวของพยาบาล ผู้ซึ่งรับบทบาทเป็นตัวแทนของครอบครัว จับมือผู้ป่วยขณะที่ผู้ป่วยต้องประสบกับช่วงเวลาที่น่าหวาดกลัวที่สุดในชีวิต

การเล่าเรื่องเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงสุดที่ผู้บริหารโรงพยาบาลและระบบสาธารณสุข สามารถใช้เพื่อช่วยนำทีมงานฝ่าฟันช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลง แน่นอนว่าการรักษาชีวิตผู้ป่วยจากไวรัสที่ร้ายแรงนั้นไม่เหมือนกับการควบรวมกิจการกับระบบสาธารณสุขแห่งอื่นหรือการเปลี่ยนผู้ให้บริการ EHR อย่างไรก็ตาม การระบาดครั้งนี้ก็ได้แสดงให้เห็นถึงพลังของการเล่าเรื่องเพื่อนำทีมฝ่าฟันช่วงเวลาที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก.

เราได้พูดคุยกับคุณ Paul Smith ผู้นำด้าน การฝึกอบรมด้านการเล่าเรื่องทางธุรกิจ และเป็นผู้แต่งหนังสือหลายเล่มเกี่ยวกับเรื่องนี้ รวมถึง 10 เรื่องที่ผู้นำที่ยิ่งใหญ่บอกเล่า ในบทความนี้ คุณ Smith ได้มาบอกเล่าข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับเทคนิคการเล่าเรื่องที่มีประสิทธิภาพสูงสุดที่ผู้บริหารสามารถนำไปใช้ได้เพื่อนำพาองค์กรให้ผ่านพ้นช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลง

เรื่องราวที่ดีเป็นอย่างไร

เรามาเริ่มโดยดูกันก่อนว่าอะไรไม่ใช่เรื่องราว เรื่องราวไม่ใช่แนวคิดหลักเบื้องหลังแผนการตลาด คำแถลงวิสัยทัศน์ หรือโลโก้แบรนด์ของคุณ เรื่องราวไม่ใช่คำโฆษณาหรือใจความในสุนทรพจน์ของคุณ หรือหัวข้อในงานนำเสนอ เรื่องราวคือเรื่องจริงเกี่ยวกับบางอย่างที่น่าสนใจที่เกิดขึ้นกับใครสักคน

เรื่องจริงต้องประกอบไปด้วยอะไรบ้างถึงจะถือว่าเป็นเรื่องราว

Smith: เรื่องราวจากเรื่องจริงประกอบไปด้วย 6 องค์ประกอบ ได้แก่: เวลา สถานที่ ตัวละครหลัก เป้าหมาย อุปสรรค และเหตุการณ์ เป็นเรื่องเกี่ยวกับคนจริงๆ ในสถานที่จริงและเวลาจริง โดยมีเป้าหมายแต่ต้องเจอกับอุปสรรค สิ่งกีดขวาง หรือตัวร้ายเข้ามาขัดขวางไม่ให้บุคคลนั้นบรรลุเป้าหมายของตน จากนั้นเกิดเหตุการณ์ต่างๆ ระหว่างทางโดยหวังว่าจะเกิดบทสรุปที่ชัดเจน ไม่ว่าจะสำเร็จหรือล้มเหลว

เหตุใดผู้บริหารโรงพยาบาลและระบบสาธารณสุขจึงควรใช้การเล่าเรื่องในธุรกิจเป็นเทคนิคการบริหาร

Smith: เหตุผลก็เพราะว่าการเล่าเรื่องมักจะเป็นวิธีการสื่อสารกับผู้อื่นที่มีประสิทธิภาพมากกว่าในแบบเพื่อนมนุษย์ ซึ่งจะมีประโยชน์เป็นพิเศษเมื่อคุณพยายามเปลี่ยนวิธีที่ผู้อื่นคิด รู้สึก หรือทำบางอย่าง เพราะว่าคุณกำลังพยายามเปลี่ยนความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับบางอย่าง สภาพอารมณ์ หรือพฤติกรรมและการกระทำ กล่าวสั้นๆ คือภาวะความเป็นผู้นำ การสื่อสารของผู้บริหารต่อพนักงานควรประกอบไปด้วยการเล่าเรื่อง 10-15 เปอร์เซ็นต์

ช่วงตัวเลข 10-15 เปอร์เซ็นต์นั้นมีความพิเศษอะไรหรือเปล่า

Smith: ตัวเลขเป็นแค่สิ่งที่ผมสังเกตเห็นจากเวลาที่ผู้พูดหรือผู้สื่อสารที่มีประสิทธิภาพใช้การเล่าเรื่องในงานนำเสนอ ดังนั้นในงานนำเสนอยาว 1 ชั่วโมง คุณก็ควรมีการเล่าเรื่อง 2-3 นาทีที่สนับสนุนแนวคิดโดยรวมของงานนำเสนอของคุณ ซึ่งสิ่งนี้จะเป็นสิ่งที่คนจดจำได้ หากคุณเอาแต่เล่าเรื่องอย่างเดียว ก็คงจะดูแปลกและทำให้ไขว้เขวไปจากสาระสำคัญ หากคุณเอาแต่บรรยายสอนอย่างเดียว คงจะมีคนเพียงไม่กี่คนที่จำทุกอย่างที่คุณพูดได้

มีเรื่องราวแบบใดบ้างสำหรับสถานการณ์ต่างๆ ที่ผู้บริหารระบบสาธารณสุขอาจประสบอยู่ในขณะนี้

Smith: ผู้นำทุกคนควรสามารถเล่าเรื่องได้ 60-70 แบบ อย่างไรก็ดี ผมขอยกตัวอย่างเรื่องที่ผมคิดว่าเป็นเรื่อง 10 อันดับแรก รวมถึงความเชื่อมโยงกันของเรื่องบางประเภทเหล่านี้ เรื่องราว 4 แบบแรกคือ “เรามาจากไหน” “ทำไมเราจึงอยู่ตรงนี้ไม่ได้” “เรากำลังจะไปไหน” และ “เราจะไปจุดนั้นได้อย่างไร” เรื่องราว 4 แบบนี้ใช้สำหรับเมื่อคุณต้องการให้องค์กรของคุณไปถึงจุดที่คุณอยากจะให้ไป เรื่องราว 4 แบบต่อไปจะเกี่ยวกับว่าคุณคือใครในฐานะองค์กร ได้แก่ “เราเชื่อในสิ่งใด” “เราให้บริการแก่ใคร” “เราทำอะไรให้ลูกค้า” และ “เราแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร” ส่วนเรื่องราว 2 แบบสุดท้าย คือ “ทำไมฉันจึงนำองค์กรในแบบที่ฉันทำ” และ “ทำไมคุณจึงอยากทำงานที่นี่”

เรื่องราวแบบใดที่น่าจะเป็นประโยชน์ที่สุดสำหรับผู้บริหารโรงพยาบาลและระบบสาธารณสุขในตอนนี้

Smith: มีเรื่องราวสองสามแบบที่คุณควรบอกเล่าเพื่อช่วยให้ผู้คนสามารถเปลี่ยนแปลงและมีแรงจูงใจที่จะเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว เพื่อรับมือกับสิ่งที่เกิดขึ้นในตอนนี้ ซึ่งก็น่าจะเป็นเรื่องราว “ทำไมเราจึงอยู่ตรงนี้ไม่ได้” “เรากำลังจะไปไหน” และ “เราจะไปจุดนั้นได้อย่างไร” นี่คือเรื่องราว 3 แบบที่ผู้บริหารโรงพยาบาลและระบบสาธารณสุขควรบอกเล่าเพื่อนำพาองค์กรและระบบสาธารณสุขของตนให้ผ่านพ้นวิกฤติการณ์ด้านสาธารณสุขครั้งนี้ ในตอนนี้มีเรื่องราวที่ทรงพลังมากมายเกี่ยวกับการยอมเอาตัวเองเข้าไปเสี่ยง การเสียสละ และความพยายามที่น่านับถือที่เกิดขึ้นในโรงพยาบาลทั่วประเทศ (และทั่วโลก)